为进一步提升老年人、军人、残障人士以及病弱孕等特殊人群办事便利度、获得感，威海经开区行政审批服务局聚焦特殊人群的实际困难需求，推出三项便利化、人性化政务服务措施，编织起“专属服务”关爱网络，让群众办事省心、舒心、温馨，服务总体满意度100%。

一、机制保障先行，建立服务支撑。一是健全制度规范。修订完善政务服务大厅《老年人绿色通道制度》《残疾人绿色通道制度》《军人依法优先制度》《母婴室使用管理规定》等制度规范，出台《威海经开区进一步提升老年人、残障人士等“特殊人群”办事便利度工作方案》，从硬件设施配备、服务措施保障、帮办代办队伍建设等12个方面明确服务规范要求，向社会公布了全区第一批148项“特殊群体”预约上门服务事项清单，为特殊群众提供优先等候、全程引导帮办代办的“免排队”一条龙服务。二是开展专项培训。组织政务服务大厅2批次全员学习服务特殊人群规章制度和工作规范，跟进开展服务礼仪实操演练和知识达标测试，确保人人过关。联合威海市长城爱心大本营开展手语服务培训，在全市首次将手语服务引入政务服务领域，培养“18+N”手语讲解服务接待人才队伍，做到手语服务“零等待”“零障碍”“零距离”，今年已提供手语服务9次。三是强化应急管理。制定《老年人、残障人士健康突发问题应急预案》，邀请国家红十字救护培训专家开展心肺复苏（CPR）应急知识培训，现场实施模拟演练，确保第一时间对各类突发疾病进行科学有效应对。今年，政务服务大厅科学处置了1起老年人突发疾病事件，患者得到了及时有效救治。

二、配套措施跟进，强化服务载体。一是配齐配足硬件设施。在大厅北入口设置宽度大于1.20m的标准化无障碍通道。各楼层分厅均配备母婴室、无障碍卫生间、“爱心轮椅”、直饮水机、紧急呼叫铃、便民服务箱、急救药品箱，以及免费WIFI、手机加油站等各类便民保障设施与物资，并在显著位置张贴温馨提示标识，为老年人、残障人士以及病弱孕人群随时提供从进厅到办结的全程化、体验式的贴心服务。二是开通专用通道和服务专窗。针对市场主体登记、不动产登记、社保医保等高频服务事项，全时段开启特殊人群服务绿色通道、专用窗口，提供优先接待、免叫号、免排队、马上办理等“一站式”服务。1至8月份，经开区政务服务大厅为特殊人群提供爱心轮椅服务110余人次、绿色通道服务130余人次。

三、推动方式创新，专属服务兜底。一是提供“去智能化”服务。为有效解除老年人办事“智能化”烦恼，推出“适老化”服务举措，办事大厅税务、不动产等窗口保留并支持现金和银行卡支付服务功能。针对老年人不会使用智能手机“亮码”情况，不将“健康码”作为该类群体通行的唯一凭证，多元化推行“无健康码快速通道”、代办代查制度，确保进厅办事不设卡、服务不减质。截至9月份，帮助进厅特殊人群查验、代登记“健康通行程码”11000余人次。二是细化优化人性化服务措施。聚焦涉及到的咨询、排队、缴费、领证等重要环节和服务场景，帮办代办人员主动提供人工叫号、政策咨询、审批流程讲解、审批办理引导、填表代办、免费复印、免费寄递等“全托式”“一站式”服务，省心省时又省力，提升体验感、获得感、满意度。推动更多政务服务事项向镇（街）、村（居）基层延伸，为特殊人群提供“就近办”“一次办”服务。优化“互联网+政务服务”应用，依托一体化政务服务平台，推动政务数据共享，让老年人及行动不便的办事群众办事“零跑腿”。三是提供上门免跑腿服务。区政务服务大厅向社会公布预约服务电话，为行动不便的老年人、残障人士提供电话预约服务、上门办理服务，窗口还采取午间通办、延时办、错时办、假期办等方式丰富办事选择工具箱。开展“政策宣讲进社区、服务群众零距离”活动，将便民政策和政务服务联系卡送到群众家中，辅导老年人在“威海经区政务服务中心”服务号上“预约排队、远程取号”和电话预约取号，解决老年人办事的后顾之忧。今年以来，经开区政务服务中心为特殊人群提供上门服务38次。