7月20日下午1点30分，经开区政务服务中心四楼三个医保窗口前已有人排队等候办理业务。“高效、简洁、快速。”这是每一个前来办理业务的市民的一致印象。

“梳理各项业务办理流程和服务规范81项，编写《医保业务经办流程汇编》，对每一项经办业务的具体流程都根据最新政策进行更新、补充、完善，切实做到流程清晰、政策依据充分、细致可操作性。”经开区科技创新局医保科科长周晓丹介绍说，大家工作的高效快捷，就来源于这本60多页的“医保经办教科书”。

有了这本“教科书”，业务骨干带领科室新人在干中学、在学中干，医保经办人员业务水平提高很快，差错率少了，效率高了，群众满意度增强了。

而这六十多页的“医保经办教科书”就出自经开区科技创新局医保科工作人员王晶之手。

“去年咱们开发区体制机制改革，我从人力资源服务中心管理档案，转至医保科。刚接触，真是一脸懵。”王晶说，刚开始办理业务，因为不熟练，没少出错。

以往，在窗口，基本都是老手带新手，这就导致工作效率提不上去。不服输的王晶，每接触一项业务，都仔细的将流程记录在自己准备的一个大本上，并一一分类整理，生育待遇类、医保异地就医业务（备案类）、医保异地就医业务（报销类）、医疗报销政策、门诊慢性病备案操作……，王晶的大本上内容越来越多，王晶的业务也越来越熟练，成为科室的业务能手。

“咱们医保科窗口新员工比较多，王晶的这个做法易上手，而且效率提高的非常快。”周晓丹介绍说，她们将大本上的内容再次整理，汇编成《医保业务经办流程汇编》，根据业务内容再细化，她们又整理汇编出《医保业务下沉经办事项办理流程》，如今这两本书已经成为医保科每一个工作人员的“医保经办教科书”。

“您好，经开区科技创新局医保科，有问题您请讲？”与医保窗口一门之隔，医保科工作人员王冠华桌上的电话响了起来，拿起电话，并拿着笔在《来电记录簿》上记录着，“具体时间，来电号码，咨询事项都要详细记录，需要即时办理的接听电话同时在医保业务平台上马上办理。”王冠华告诉记者，这样的记录本，已经有16本了，“不能办理的，用不同的笔标出来，事后会转交给相关部门，待落实好问题再给群众答复。”

立足于开发区经办为主的功能定位，经开区围绕医保经办服务提升，不断强化措施，加强流程再造，多渠道、多手段、多方式为群众提供经办服务，力促医保经办服务质量大提升。

对于王冠华和她的同事周嘉美来说，每天的工作满满当当，用王冠华的话说，去趟洗手间都要“百米冲刺”。为回应群众异地就医备案等热点业务，医保科申请了“经开区医保”业务微信号，这个公众号也由王冠华和周嘉美负责，解答医保政策，办理医保业务，受理群众咨询，自5月18日开通，已经有100个微信好友，90多个“微信好友”通过业务公众号成功完成异地办理业务。

“想想，如果是咱自家遇上急事，他又不明白，你是什么心情，尤其是涉及到医保这些业务。”周晓丹说，宁可自己多跑腿，也要让咨询业务的群众省心省事，如今“经开区医保”业务微信号既是方便群众的桥梁，更成为医保政策宣传的新阵地。

“你好，我是经开区科技创新局医保科周晓丹，您反映的…….”,处理12345政务服务热线群众反映事项和群众满意度调查事项是周晓丹的日常，科室负责人亲自处理、亲自回复，涉及多部门、多科室的事项，积极主动协调，做到一个电话回复，避免让群众多头咨询，及时化解矛盾，这是自周晓丹任科技创新局医保科科长之后定下来的。

“咱的工作，没有最好，只有更好。给自己家人办事，还有嫌麻烦的么？”周晓丹坦言。

截至目前，针对历史遗留问题，在统筹考虑上级政策和历史执行尺度的基础上，集体决策，妥善化解矛盾20余起，切实避免群体性信访事件发生，将矛盾化解在萌芽状态。

为推动医保政策进千家万户，真正使医保政策接地气、连民心、惠民生，经开区科技创新局医保科深入广泛开展医保政策“四进”活动。通过不断扩大政策宣传，有力的推动了政策落地，基本实现宣传对象全覆盖，有效打通了政策落实“最后一公里”，经开区医保电子凭证激活率因此全市最高。