自6月20日起，经开区市场监管局陆续收到12345政务服务便民热线转来的湖北襄阳36名消费者对经开区一家电子商务经营中心的投诉工单，反映通过微信公众号在该电子商务平台充值购买加油卡后无法进行消费，平台拒绝退款。

接到相关投诉后，区市场监管局第一时间成立工作专班，对被投诉方开展调查，约谈电子商务经营中心负责人，晓明利害关系，责令其于7月10日前解决好投诉纠纷，做好退还货款事宜。但该中心负责人表面答应尽力做好，背后却将营业执照进行注销逃避法律责任。区市场监管局工作人员发现后立即责令其接受询问，该负责人声称所收款项已全部用于偿还贷款，现资金紧张且身在外地无法前来进行处置。

为切实维护36名消费者的合法权益，区社会治理服务中心与区市场监管局及时调整工作思路，在保持与投诉人的沟通、安抚情绪的同时，立即向公安机关通报案情，沟通协作，由公安机关督促当事人积极配合问题的解决。由于该中心负责人以人不在威海等种种理由拖延，介入行政调解一度处于僵滞状态，区市场监管局启动了多途径维权渠道，引导投诉人收集好证据及时向经开区人民法院提起诉讼，维护自己的合法权益，并安排专人进一步核实投诉人的真实信息及时与法院对接。

区法院接到襄阳投诉者民事诉求后，抽调精干力量开展工作，一方面，委派调解员与消费者取得联系，倾听其诉请并做好安抚。另一方面，通过市场监管局提供的信息,承办法官与该中心负责人取得联系，释法明理。经过耐心细致的“攻心战”，该中心负责人表示将积极筹措资金配合问题解决。在诉前调解期间，又陆续有10余名投诉人提起了民事诉讼。区法院多次采用网络视频的方式，进行诉前调解，让襄阳消费者足不出户即可得到自身权益的维护。

在四部门的共同努力下，截至9月15日，区法院通过诉前调解已办结46件，其中调解成功42件，双方自行和解4件，累计退费151882元。根据诉前调解结果，区市场监管局的工作人员又向36名通过12345政务服务便民热线反映情况的投诉人，逐人进行了事后回访、沟通解释。一起跨省群体性投诉事件得到成功化解，这也是成为我区消费维权领域行政调解与诉前调解相融合成功维权第一例。