凤林街道丽都社区实行热线办理“3+2+1”工作方法，坚持“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”的办理准则，进一步提升政务服务便民热线办理工作效率和质量，以实实在在地工作成效让热线“冷下来”，让群众心窝里“暖起来”。

面对工单诉求，强调高效沟通，社区在第一次办理时积极引导居民由“线连线”电话沟通转变为“面对面”现场沟通，详细、准确地核实来电人诉求；社区必须现场确认问题解决情况及时将工作进展反馈给居民，了解其对办理结果、服务过程是否满意。针对不满意工单，记录“症结”所在并多次分析制定方案，确保“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”。

针对复杂问题，由街道压实“责任链”，社区发挥“当家人”议事协调角色，以多部门联办的方式，启动“联动机制”，形成高效的工作闭环，逐步提升12345热线工作精细化水平。办理过程中充分吸纳居民意见，调动群众参与决策的积极性与主动性，使决策更加贴合民意，让群众从中感受到社区实实在在以群众利益作为工作的出发点和落脚点。

社区还加强与街道热线中心的沟通，寻技巧、讨方法，借鉴成熟先进的办理经验，以办代训，提高自身业务水平，提升案件处理满意率。

“我们落实专人专职机制，确保群众诉求有回音。”社区相关工作人员介绍说，社区安排专人专职负责热线工作，成立了“社区政务热线服务工作群”，形成全员办单合力。通过微信群，及时对群众诉求进行流转、回访、反馈，掌握每个工单的办理进度，同时每天在群里发布未办理工单，提醒相关责任人及时处理群众诉求，责任到人，落实到岗，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

社区将政务热线办理作为社区专项工作，发挥“一把手”凝聚带动作用，立足“事要解决”，聚焦重点领域、关键环节，深刻剖析问题根源，找准症结，整合多方力量协调解决。对不满单、重办单定期销号，通过第一次重办单社区书记现场走访沟通、第二次重办单分包领导现场走访沟通的方式，“到现场、与来电人见面、想办法让其满意”，以务实的举措和作风“逐级逐层”见面，以“见面率”换“满意率”。

下一步，社区工作始终坚持全心全意为人民服务，以“等不得”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“松不得”的责任感、“停不得”的使命感，将居民的烦心事、揪心事、操心事，转化为暖心事、贴心事、舒心事，切实解决群众的痛点和堵点，让群众的生活感受到温暖。