年均电话咨询量约2万个，日均80余个，单日最高100余个；现场咨询量年均约1.7万人次，单日最高量80余人次；线上咨询年均2000余人次……面对如此之大的咨询量，经开区科技创新局医保科在全市首推“5W+N”咨询服务模式，详细记录什么时间、什么人、什么问题、发生在哪里、什么类型等五要素，准确快速答复参保人咨询的问题。

党的二十大报告提出，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。为此，医保科创新咨询服务理念，持续提升医保经办服务效能，着力打造规范化咨询服务“样板间”，为全区8000家参保单位、20万名参保人员提供更便捷、更贴心的服务。

为确保答复准确、及时，医保科会定期组织工作人员围绕电话咨询涉及的问题开展交流和总结，对咨询频次较高的问题，及时规范答复标准，统一答复口径。同时，不定期抽查回访，征求群众意见，提高群众满意度。

针对现场咨询，医保科指派专人在政务大厅提供现场取号、大厅引导、政策业务解答、咨询热点收集、咨询难点反馈等服务。在大厅内，医保科设置了业务指南阅览和业务操作专区，办事群众可以查看专门制作的“医保便民服务签”了解到相关信息。对于办理业务有困难的群众，医保科还有帮办代办和疑难事办理专窗，提供“保姆式”服务。

“针对经办数量少、难度大的业务，按照首问负责制的原则，要求专职人员首问必接、首问必办。从首次接件到了解问题内容，再协调相关部门，最后到业务办理完毕，首问负责人要全程跟进，做到常讲常学。”医保科相关负责人表示。以日常业务办理及接待咨询遇到的各类问题为基础，医保科建立起咨询问题数据库，并持续动态更新，为咨询服务提供规范的业务指导。

此外，医保科正大力推行日常医保业务“掌办”“网办”、申办材料“容缺办”、结果告知“短信办”、紧急业务“预约办”、特殊群体“专项办”等，积极推广“威海市医保局”网上大厅、医保微信公众号、医保服务小程序等网上渠道，为群众提供良好的“不见面”办理体验。目前，医保科已为近2000家企业搭建网上咨询平台，开设医保服务“云课堂”，受到企业一致好评。

今后，经开区科技创新局医保科将继续推进高效畅通的咨询工作机制和便捷可及的咨询服务模式，全力构建标准化、人性化、智能化、多元化的医保经办咨询服务体系，为辖区用人单位和参保人员提供更优质、更高效的社保服务。