为进一步提升群众诉求解决率和满意度，优化12345政务服务便民热线服务水平，让群众反映的问题都能落地有声。3月14日上午，西苑街道组织召开12345政务服务便民热线工作培训会，部分班子成员、各科室负责人、社区党组织书记及具体办单人员共计40余人参加。

培训会上，街道邀请区社会治理服务中心副主任王金彦、社会治理服务中心热线办理科副科长李娟分别就热线工单办理工作进行现场指导。区社会治理服务中心副主任王金彦结合多年热线工作丰富案例，以“群众的‘小事’，12345的‘大事’”为主题，深入浅出地从12345热线工作现状、如何全面认识12345热线、如何对待通过12345热线反映的群众诉求等方面，对热线受理范围、热线办理流程、工单回复及沟通服务群众注意事项等常见问题做出了详细讲解和专业指导，同时对办单人员提出“站位要高、落实要细、回复要全、表述要清、态度要诚、规范要严”的“24字”工作要求，对街道下一步做好热线重点工作具有很强的针对性和指导性。社会治理服务中心热线办理科副科长李娟重点围绕开展群众诉求清零行动和群众诉求不满意台账方面存在的短板和问题进行了案例讲解，明确提出了正确的处置方式，有效破解了办单人员在工作开展中长期存在的盲点问题，助力办单水平再提升。

学与做永远在路上。会后，与会人员纷纷表示这是一场“干货满满”的业务培训，也是一次“学用结合”的实践锻炼，将以此次学习为契机，努力把培训成果运用到实际工作中，切实提高热线工作处理的效率和质量。

最后，西苑街道党工委副书记、政法委员于江鹏就贯彻落实上级工作要求，扎实做好热线办理工作作出几点强调：一是强化“首接负责”意识。按照“首接即办，全程跟踪，负责到底”的原则，明确工单首次转派的部门为首接部门，对分派给自己的问题，要认真牵头办理、牵头协商，让群众诉求不再被“踢皮球”，让每一张派单都能一管到底；二是强化“有解思维”意识。以提升热线办理结果满意率和过程满意率为目标，用“有解思维”贯穿工作始终，确保做一件成一件。各科室、社区要对重办及不满意工单每月开展“回头看”，特别是多次重办件的工作落实，在严控办件质量的同时，加速推进“一次办好”让群众真正满意；三是强化“未诉先办”意识。持续推动《预警提示单》和《“未诉先办”网格上报事项》《网格困难事项上报》等机制有效落实。拓宽除政务热线渠道外的其他反馈渠道，努力推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸，实现“有一办一、被动响应”向“举一反三、主动治理”转变，全力提升政务热线群众满意度。