“热线真管用，居民意见有人听，问题有人及时处理，现在出行很方便，以后走这条路上再也不用担心摔倒了！”日前，西苑街道汇福社区工作人员对12345政务服务便民热线工单办理跟踪回访时，问题反映人王女士给出了满意的反馈。

前不久，汇福社区居民王女士通过12345政务服务便民热线反映蒿泊通往万科翡翠公园之间高铁桥洞下方的人行道台子过高且路面坑洼，影响电动自行车通行，希望部门协调重新整修。接到居民诉求后，社区工作人员第一时间现场办公，经落实该处位于齐鲁大道与翠溪路南侧交汇处，由于沥青路面高出路边石约2厘米且留有缝隙造成坑槽，行人和车辆稍不留神就有可能被绊倒，不仅存在安全隐患而且影响市容市貌。为守护群众“脚下安全”，社区立即联动街道规建办用沥青对坑槽进行填补修复，路面恢复到良好的通行状态。

近年来，为扎实推动群众诉求快接快办、办实办好，西苑街道社会治理服务中心紧扣提高群众满意度这条主线，在标准化、清单化、机制化上持续发力，探索“三诉三办”服务管理新模式提高12345热线工单办理满意度，基层治理效能不断提升，群众幸福感、满意度不断增强。

热线办理提速度，接诉即办向前一步。“没想到通过12345热线反映的噪音扰民问题，这么快就解决了，真是太感谢了!”民声无小事，中心明确“即时办理”“限时办结”等热线运行机制，针对群众反映诉求问题，按照职能最近原则进行转办，涉及多个单位明确牵头单位，采取首接负责制，有效解决来回推诿、久拖不办等问题，实现群众实事“马上办”，简单问题“即时办结”，一般问题“日清日结”，对工单办理过程中的热点难点问题提级攻坚，及时通过党工委班子会、片区工作推进会或热线专题会共商研讨解决方案，直至问题解决，群众满意。今年上半年承办12345政务服务便民热线4223件，办结4161件，来单量比去年同期减少682件。  

街道同步通过健全“纵横双向”的多方联动运行机制，发挥分包领导包案制、“三见面”沟通机制、“双满意”评价机制效能，快速响应解决居民所需，集中解决小城故事回迁区草厦子漏水、丰禾城堡小区与佳源名城小区之间区间路乱停车以及天润大厦停车场出入口路面破损等热点问题315项。

网格联办加力度，未诉先办快人一步。日前，蒿泊汇成社区第一网格热线员接到下派工单，反映近期蒿泊西一区小区有流浪狗且小区居民遛狗不牵绳，希望部门协调监管。

接到工单后，网格员第一时间走访了解情况，确定是旁边楼栋有一只流浪狗在犬吠扰民。锁定具体狗吠单元楼后，网格员立即联合社区警务室人员共同前往事发楼栋，对流浪狗进行抓捕，同步在网格群内呼吁居民文明养犬，及时消除安全隐患，回复来电人满意。

这是社区网格员办理12345热线工单的生动缩影。街道共13个社区87个居民网格，18个专属网格，配备网格员105人、网格协管员192人，每个网格明确1名网格员为社区网格热线工作联络人，对12345来单实施一单双派、双向流转，建立“随接随转、随转随办”的热线+网格交办机制，通过热线大数据和网格零距离服务的互补互用，达到“1+1＞2”的效果。与此同时，发挥网格巡查力量，向前一步问民需，将服务前置，让群众诉求在萌芽阶段就被解决，通过热线网格“连连看”，实现民生问题“消消乐”。

“办理进度有没有及时跟进”“我们把实事办成了，群众对解决过程和处理结果满不满意？赞不赞同？”对此，中心设置督查岗，每月开展不满意工单“回头看”，加强督查督办和跟踪问效，对群众满意度不高的问题进行“清单式”督办整改验收，以“分类建单-定期查单-严格验单”的形式检试办实事工作成效，对承办单位进行实地走访、现场监督、立行立改，推动工单闭环管理，同步认真总结经验，梳理共性问题，从解决一个诉求到解决一类问题。对当日热线来单5单以上的事件和可预判的风险隐患及时送达预警提示单，做到提前预警、及时干预、迅速解决，确保高频问题不集中，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变。今年上半年共送达预警提示单20件，比去年同期下降5%，有效处置了关于冠宏物流园停水、西曲阜市场关闭、东泊路污水井外溢等重难点问题，从源头减少了12345热线工单。

与此同时，中心融合法律咨询室、多元调解室等多方力量，小到解决家长里短、邻里纠纷，大到车辆维修、道路维护，让群众自己的事情自己办、自己的矛盾自己解、自己的家园自己管，成功化解不文明养犬、乱堆乱放等突出矛盾160余件，解决小区充电桩安装、乱停车等问题80余件，诉源治理显成效。

下一步，街道社会治理服务中心坚持发挥治理体系优势，紧握12345民声民意“晴雨表”，聚焦群众需求，坚持问题导向和有解思维，唱响服务群众好声音，既办好群众牵肠挂肚的民生大事，又做好天天有感的关键小事，切实把群众急难愁盼的“热线工单”办成群众“满意清单”，让群众获得感更足、幸福感更可持续。