威海经开区秉承“让数据多跑路，让群众少跑腿”服务理念，依托数字赋能推动政务服务模式创新，整合惠企政策资源、畅通线上咨询渠道、优化现场勘验流程，开发集“云咨询”“云帮办”“云勘验”于一体的综合视频服务系统——“政务e厅”，着力打造“经心办·e馨办”智慧政务服务品牌。2023年，“政务e厅”累计连线服务6800余人次，推送政策2300余次，办理各类事项780余件，实现群众办事 “无接触、零距离、零跑腿”。本案例入选2023年度第四届政务服务软实力经验交流大会《全国政务服务“小切口”改革优秀实践案例》。

一库汇集，获取惠企政策更便捷。针对企业群众不知道、找不到、看不懂、不会用惠企政策的困境，打造集审批政策、惠企资源、政府资源3个涉企资源库于一体的全新惠企政策资源库，形成服务企业群众的“最强大脑”。一是重整审批政策库。按照企业从准入、经营到退出全生命周期，梳理和展示各阶段需要办理的手续，目前已梳理50余项审批政策，群众可通过“企业服务中心”入口，了解学习“双百”事项办理流程及要求。二是对接完善惠企资源库。对省、市、区出台的各项惠企政策进行系统对接和分门别类展示，完善“惠企政策库”，逐一列明惠企政策清单、申报资格条件和标准化流程、联系电话及主管部门，方便企业申报咨询。三是延伸政府资源库。统一汇聚和展示本地区水电气暖信等其他企事业单位各类涉企服务职能、政策、对外办理业务等惠企政策，建立“政府资源库”，延伸政务服务链条。通过对系统的智能化设计开发，启用政策检索、智能匹配、精准推送等功能，对“三库”信息自动比对和应用，变“企业找政策”为“政策找企业”，实现服务、政策与申请人之间的全过程“无人工干预”。目前，已服务1300余家企业用户，累计推送5300余次审批服务与惠企政策。

一体三维，提供咨询服务更精准。将常规咨询服务向网络迁移，打造智能客服+人工在线+工单派发“一体三维”智能咨询服务体系。一是智能客服7×24实时答复。智能客服通过智能匹配专业术语，形成全面精准、规范标准的客服数据信息库，共梳理出商事登记常见基础性问题260余条，拓展320余条延伸问题，实现不同表述同一问题的智能关联和各类问题的快速反应，为群众提供“一件事”“全天候”办事智能咨询平台。对于超出数据信息库的问题和群众个性化需求，系统在进行自动在线分流转人工客服的同时，将智能采集问题，并将答复内容充实到数据信息库，实现“咨询—回复—评价—整改—提升”迭代升级。二是人工客服提供在线精准服务。群众通过语音、视频、文字三种交互形式，向导服智能终端和人工客服进行语音视频通话、共享操作界面，工作人员全程在线远程辅导，帮忙完成问题解答、信息填报、材料准备、业务申请等流程环节，并对提交信息进行预审核，实现实时办、自助办、居家办。三是工单模式提供兜底服务保障。在智能客服和人工客服无法即时解决企业群众诉求的情况下，申请人可以编辑在线工单提交问题，由工作人员在法定时限内给予答复和办理，并实现办理结果多次查验。系统上线以来，已智能接待6800余人次，办理510件审批业务，问题解决率达到100%。

    一键直达，云上勘验服务更高效。利用大数据和“互联网+政务服务”手段，建立通过微信端视频连线的“云勘验”系统平台，实现审批“零跑动”“不见面”“云上办”。一是勘验流程便利化。以食品经营许可事项为试点，制定标准化现场勘验模板，申请人通过 “智能勘验”模块向工作人员展示经营场所现场情况，工作人员远程视频办理业务。选取行业标准现场案例作为样板，推出VR实景勘验标准间，为申请人提供标准化的样板参考，为一次性通过现场核查提供便利，平均压缩现场勘验时限60%以上。二是勘验行为规范化。出台“云勘验”工作实施方案，逐一列出纳入“云勘验”的事项清单目录，明确服务要点、标准、方式、时限等。制定“云勘验”服务平台操作指南，明确平台使用方法和操作流程，确保“云勘验”使用高效、规范。三是勘验现场智能化。“云勘验”系统满足高清视频对接、360度无死角勘验，勘验不受时空、天气影响，实现群众申请、提前预约、任务分配、视频勘验、实时反馈、出具意见、线上签字等全流程在线审批。系统上线运行以来，累计开展270余件“云勘验”，有效提高办事效率、节省装修改造费用。

一区引领，享受专属服务更暖心。聚焦企业群众网上办事需求，政务服务大厅精心打造 “网上办事体验区”，让网上办事成为首选、优选。一是规范网上办事体验区设施设备建设。整合自助服务区、企业发展服务中心和24小时自助服务区等资源，打造全新一体化“网上办事体验区”，配置电脑、自助设备、打证打印设备、智能秒批设备等，提升网上办事体验区整体功能。二是做好数据支撑，优化线上服务水平。梳理和公布849项《“网上办事体验区”可办事项清单》，制作“网上办、掌上办”服务指南和对外公示二维码，供企业群众查阅。三是做好人员支撑，提升服务能力。建立18名体验区帮办代办专员队伍，制定《“小e帮您办”网上服务人员工作规范》，为企业群众提供上网账号注册、网上填报、材料上传、电子签名、人脸认证、办理查询、电子证照申领、证书自助打印等全流程“手把手”服务。