从“不满意”到“满意”的转变，离不开政府“服务向前一步，满意更近一步”的工作准则。连日来，经开区扎实开展热线工单“回头看”，聚焦上半年办理不满意问题，突出“事从根本解决、群众真心满意”两个导向，积极转变工作思维，探索创新工作方法，以“服务向前一步，满意更近一步”工作要求，推动热线工单全流程闭环管理、不满意工单全过程跟踪问效。截至目前，全区2879件不满意工单再次办理满意544件。

用好“问题不解决、服务不断线”的双面跟进法

“当办事员再打电话给我，告诉我工作最新进展，问题得到了彻底解决，这样的效果我满意！”近期，经开区市场监管部门在开展不满意工单“回头看”工作时，再办再沟通，化解了一起喜洋洋商厦停车场跨时段收费投诉问题，赢得了群众的点赞。

经开区市场监管部门通过实地了解，发现喜洋洋商厦每天18点至20点为商场客流高峰期，容易出现跨时段累计计费现象。工作人员主动协调停车公司、办事处、停车场管理方等部门，将白天收费时段由“早7点至19点”改为“早8点至20点”，避开晚间人流高峰，避免出现跨时段收费情况，多方协调后彻底解决了群众的“烦心事”。

这样一办到底的热线处理法，得益于经开区“问题不解决、服务不断线”的热线处理双面跟进法。“一面和当事人沟通，一面和被投诉方或者主管方沟通，利用双面有效沟通，获得了群众的理解和赞扬。”经开区相关负责人介绍，双面跟进直到问题解决。

在具体举措中，经开区全区各部门单位对工单办理情况每日复盘，针对需要时间推进解决，因未能马上解决导致群众不满意的情况，例如工程整修、拖欠工资等问题，建立未解决问题推进清单，确保既按时间节点调度跟进，又能及时将推进情况向群众沟通反馈，实现问题一跟到底，让群众放心、安心。

在工单量大的街道，建立“三步走”闭环机制 ，即“每日清零”牵头走、“复盘清零”坚持走、“提级清零”跨步走，确保不满意问题时刻抓在手里、放在心里、改在实处。西苑街道设置为民办实事专项经费，简化为民办事流程，比如对小区安装路桩等清零事项由社区书记申请，经社区书记、包社区领导和片委签字同意便可组织实施，极大提高了办事效率和服务水平。

用好“我是诉求人，怎么办我满意”的情理交融法

做群众工作的最大法宝就是感同身受，这也是经开区让热线当事人“满意”的最佳“底牌”。把群众的事当自己的事，用心用情用力地办好，换回的是群众的放心和满意。

经开区坚持一线工作法，落实“越是群众不满意越是需要与群众面对面沟通”原则，通过与群众面对面办热线，与群众同心共情，借助律师、调解员力量，开展法治宣传教育，依法化解问题矛盾。特别是对多次协调不成的难点诉求，树立法治保障理念，既向当事人解释相关政策，又坚持依法行政。

在工单“回头看”过程中，经开区劳动监察部门分析发现农民工欠薪工单中，普遍存在农民工维权意识薄弱问题。想民之所想，工作人员随即在全区2个在建项目现场开展了农民工劳动法规宣传，把农民工的需求送到了打工地，既增强了农民工法律意识又强化了源头治理，减少了欠薪工单产生。

此外，对于“差评”工单，经开区按照“没有退路，只有出路”的对标整改法，以零容忍、强整改的决心，逐件分解至承办单位，狠抓办理和回复两个环节。一方面区级和各承办单位结合“热线小课堂”分别开展以案释法，对照“好评”工单，认真分析差评原因，对答复简单、办理时间长、拖沓敷衍等办理痛点，坚决落实严管细办工作要求，确保工单办理要求更高、审核更严、定责到人。另一方面，在理清办理标准基础上，压实各层级责任，按照全部“差评”变“好评”的要求再次办理落实，截至目前，再办满意率达到86%。

从“问题不解决、服务不断线”的双面跟进法，到“我是诉求人，怎么办我满意”的情理交融法，每一份“不满意”的反馈都是改进工作的动力，每一次“满意”的认可都是服务质量的见证。展望未来，经开区将继续秉承这一工作准则，以更加务实的态度和更加精准的服务，持续提升群众的满意度和幸福感。